특집
감정노동이 건강을 해친다
이태경 / 노동건강연대 정책위원
“ 웃어도 웃는 게 아니야 ”
“하고 싶어 하는 게 아니야”
“보고 싶어 보는 게 아니야”
“이러고 싶어 이러는 게 아니야”
“살아도 사는 게 아니야”
한국 전체 산업의 50%가량을 차지하는 서비스업 종사자들이 늘 상 하는 말이다.
속마음은 이런 게 아닌데 하고 싶은 표현은 속으로 삭이면서 과장된 웃음과 강요된 표준어 뉘앙스로 손님, 상대방을 대해야 한다. 마치 군대처럼 ‘다’ ‘나’ ‘까’ 훈련도 받는다. 괜히 손님 응대 잘못했다 민원이라도 생길 차원이면 머릿속에 직장상사가 떠오른다. 잘못한 게 없는데 ‘무조건 사과’하라는 식의 욕지거리 섞인 질타가 두렵다. 경위서 쓰는 게 두렵지는 않지만 잘못도 없이 잘리까봐 억울하다. 누군가가 아니고 우리들이 이렇게 살아가고 있다.
1. 감정노동 고노출군
고객만족과 매출이 관련된다고 인식하는 동안은 ‘감정노동’으로 스트레스를 받는 사람들이 계속해서 크게 늘어나고 있다. 그리고 기업은 마케팅 분야에서 고객만족(CS: customer satisfaction), 고객감동을 강조하면서 나보다는 ‘고객 감정’을 우선시 하는 서비스를 강요하고 있다. 노동자는 업무 지침에 따라 감정(emotion)과 느낌(feeling)을 강제 당하고 원치 않는 행동을 하도록 요구 받고 때로는 내면 감정마저 통제 당하게 된다.
소위 고객서비스를 담당하는 판촉 및 영업사원뿐만 아니라 간호사, 항공기승무원, 민원상담실 직원, 슈퍼마켓, 백화점, 호텔, 패스트푸드점, 보험회사의 종업원에 이르기까지 고객 서비스를 주 업무로 하는 산업 근로자는 모두가 똑같은 감정노동이라는 직업적 유해요인에 노출되어 있다. 우리나라의 2006년 대부분의 근무시간에 감정노동을 하는 노동자의 비율은 30~60%이었고 공식적인 통계는 없지만 약 32만 명, 전체 취업자의 약 2.2%를 차지할 것으로 추정되며 현재 기준으로 전체 노동자수는 더 늘어났을 것이다. 전체 감정노동자중 여성에서, 젊은 연령에서, 대민업무를 직접 수행할 가능성이 높은, 낮은 직급에서 감정노동에 더 많이 노출되고 있다.
2. 감정노동이 건강에 미치는 영향
노동자가 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 할 때, 감정노동으로 생긴 감정적 부조화(감정노동 수행의 결과 해당 직무수행자가 갖게 되는 일종의 심리적 갈등 상태)가 내면에 발생하게 된다. 이러한 감정의 부조화는 감정노동을 행하는 노동자를 긴장하게 만들고 그 긴장감이 연속된 상태에서 감정노동으로 생긴 문제가 적절하게 다루어지지 않는 경우엔 심한 스트레스(좌절이나 분노, 적대감, 감정적 소진)를 보이게 되며, 심한 경우엔 정신질환을 야기할 수도 있다. 1983년 감정노동에 대한 개념을 최초로 소개한 혹실드(Hochschild, 1983)는 항공기 승무원들을 대상으로 감정노동을 연구하였다. 그 결과 감정노동이 약물남용, 알콜중독, 결근 등과 관련이 있다고 하였다.
감정노동에 관한 외국의 앞선 연구들은 감정노동이 소진(burnout)3과 직무 불만족4 등의 부정적인 결과와 관련이 있을 뿐 아니라 우울증과 같은 정신건강문제를 유발한다고 보고하고 있다.국내 연구중 감정노동의 부정적 결과에 대하여 우울증상(Depressive symptoms) 또는 신체증상(Physical discomfort)에 관한 조사가 이루어졌을 뿐, 대부분의 연구는 소진(Emotional exhaustion), 직무만족도(Job satisfaction) 및 이직의도, 조직시민 행동 등의 결과와 감정노동의 관련성에 대한 것으로 감정노동의 건강영향에 대한 연구는 매우 드문 편이다
감정노동을 수행하는 노동자는 근무시간 동안 손님 응대에 실수(?)가 없게 하기 위해 계속 긴장된 상태로 소위 교감신경이 흥분된 상태로 유지해야 한다. 다시 말해 노동을 하는 시간 동안은 계속해서 스트레스 반응을 보인다. 심장은 평소보다 더 빨리 뛰어야 하고 혈압은 높게 유지해야하며 스트레스 호르몬은 계속해서 분비되어 몸을 데운다. 이런 스트레스 상태에서 진상(?) 손님이라도 만나거나, 적절히 해소할 방안을 찾지 못한다면 억눌린 감정을 해결하지 못해 심각한 상황을 초래할 수도 있다. 지금까지 직무스트레스의 건강영향으로 알려져 있는 작업관련 뇌심혈관 질환, 작업관련 근골격계질환 뿐만 아니라 다양한 건강문제를 유발할 수도 있다.
일상생활에서는 가족이나 직장 동료, 하급 직원에게 짜증을 부리고 기혼 여성의 경우엔 남편이나 아이들에게 화풀이를 한다. 겉으로는 웃으면서도 서서히 의욕상실로 심신의 피로를 호소하는가 하면 우울감(증)을 겪을 수도 있고 불면증, 생리불순, 소화장애, 경련성위통, 과민성 대장증후군과 같은 신체화 장애를 격을 수도 있다. 정신적 장애가 심해지면 자살 등 극한의 상태를 야기할 수도 있다.
일부 언론과 인터뷰 기사 글에서도 는 감정노동자가 느끼는 건강상의 문제를 엿볼 수 있다.
백화점 식품부 판매직 정모씨(27) (한겨레 신문, 2005년 6월 1일자)“우리는 매대 판매를 하잖아요. 어떤 때는 사람에 치여… 사람들이 물건 사러 오면서 우리한테 주는 스트레스 있잖아요. 하지만 우리는 표현을 못하고 속으로 삭이면서, 친절을 강조하니까… 대인기피증이 생기는 거예요. 사람이 싫어요.”
기업 고객만족팀장 김모씨(35) (중앙일보 2002년 8월 19일자)어느날 회식 도중 가슴이 답답하고, 숨을 쉬지 못할 것 같은 과호흡 증상을 보이며 의식을 잃은 뒤 공황 장애로 병원을 전전함. 고객의 다양한 불만 처리와 대인관계 책임에 따른 감정노동이 직무 스트레스를 일으켰다는 사실을 인정받아 산업재해 요양 판정을 받음
감정노동이 직무스트레스의 한 요인으로 잘 관리되지 않고 있는 상황은 심각한 건강문제를 초래할 수 있기 때문에 감정노동으로 인한 직업병 예방을 위한 노력이 필요하지만, 아직까지 국내에서 그 실태에 대해서는 충분히 알려져 있지 않으며, 관련된 규제나 기준은 마련되고 있지 않은 실정이다.
3. 감정노동 스트레스 어떻게 대처할 것인가?
이윤을 향한 기업의 경영전략은 갈수록 강화되고 서비스직의 비율이 높아가고 감정노동 종사자의 수는 앞으로 계속 증가할 것이다. 감정노동문제는 고객과의 상호작용 과정에서 나타나는 문제이기도 하지만, 개별 기업이 이윤 창출을 위해 노동과정 통제의 한 수단으로 활용하고 있는 측면도 있다. 따라서 근로자 개인의 차원에서 뿐만 아니라 기업 차원에서 감정노동을 이해하고, 이에 대한 대처방안을 마련하는 것은 매우 중요하다.
기업의 수준에서는 내키지 않더라고 개인 업무시간과 양 등 노동강도를 조절해주어야 한다. 휴게시간 확보, 감정부조화 해소 프로그램, 교대제 개선도 필요하다. 상대적으로 노동자는 요구할 권리가 있다. 인격존중의 회사 분위기 조성도 필요하다. 직무스트레스 문제 해결에 상급자나 동료의 상호 지지와 배려도 필요하다. 무엇보다 간과해서는 안되는 것은 고객에게도 떳떳한 대응을 주문해야 한다. 고객의 불쾌한 언행에 대한 적극적인 제재조치, 폭행에 대한 적정한 제재조치 및 예방 대책을 마련해 주어야 한다. 노동자 개인차원에서도 긴장완화를 위한 조치 등의 대처기법을 활용할 수 있지만 앞서 말한 노동환경이 바뀌지 않고서는 그 실효성을 장담할 수 없다.
