감정노동 : 가면의 노동, 허물어지는 건강
박주영 / 연구공동체 건강과대안 상임연구원
1. 감정노동, 회사의 목적에 맞게 감정을 통제하는 것
“고객님, 사랑합니다”로 전화를 받는 114전화상담원, 고객이 코너를 물으면 해당상품 진열대 앞까지 데려다줘야 하는 마트 점원, 몸을 더듬는 환자에게도 ‘환자에게 안 된다고 말하면 안 된다!’고 교육받은 간호사, 욕설과 막말을 들어도 끝까지 친절해야 응대해야 하는 고객센터 상담원. 예를 들자면 끝이 없다.
한국사회에서 서비스업이 팽창하면서 대인업무에 종사하는 직종도 늘어났고 그만큼 이들 직종에서 일하는 노동자들의 ‘감정노동’에 대한 관심도 늘어났다. 그러나 감정노동의 개념과 발생, 이에 대한 접근법과 대책마련은 한국에서 그리 활발하지 않다.
‘감정노동’에 가장 먼저 관심을 가진 학자로는 ‘앨리 러셀 혹쉴드’(이하 혹쉴드)가 유명하다. 그녀는 이미 1983년 자신의 책 에서 감정노동을 ‘공적으로 주목받는 얼굴 표정, 신체적 행위를 만드는 데 따르는 느낌을 관리하는 것’으로 정의했다. 혹쉴드는 항공승무원, 미용사, 가게점원, 추심원 등이 감정노동을 하는 전형적인 직업인을 소개한다. 생산성과 고객만족, 수익성을 향상시키기 위해 이러한 직종에 종사하는 이들은 소속조직의 목적에 적합하게 감정표현을 통제해야만 한다.
혹쉴드에 따르면 감정노동은 ‘임금을 받기 위해 팔린다’는 점에서 ‘교환가치를 갖는다’. 감정이 목적달성을 위한 수단으로 이용되며 감정노동이 교환가치를 갖는다는 점에서, 사용가치만을 전제하는 감정업무(emotional work)라는 용어와도 구분한다.
2. 감정을 감추는 ‘표면행위’, 진짜 감정을 바꾸는 ‘심층행위’
이렇게 통제되는 감정노동은 ‘표면행위’(surface acting)와 ‘심층행위’(deep acting)로 구분된다. 표면행위는 감정을 감추고 실제로 있지 않은 감정을 느끼는 척하는 행위를 말한다. 이 표면행위를 할 때 노동자는 불쾌한 속마음은 그대로 감추고, 겉으로 나타난 표정과 행동만 꾸미게 된다. 이에 반해, 심층행위는 자신의 실제 감정을 억누르거나 감추지 않고 고객의 말과 행동에 맞추어 노동자의 감정을 맞추는 것을 말한다. 자신의 감정을 바꾸고 조절해서 고객을 응대하는 것이다. 표면행위 때에 노동자들은 고객의 행위에 대한 불만을 잠시 감추고 자기감정을 꾸미지만, 심층행위를 할 때 노동자들은 ‘불쾌감과 모멸감을 느끼지 않는다’고 스스로를 속이게 된다. 이렇게 되면 노동자들은 실제 감정을 드러내지 않게 위해 다른 감정을 가져야 한다고 노력하는 게 아니라, 나중에는 실제 감정이 어떤지 감각을 잃어버리게 된다.
연구자들은 이러한 표면행위와 심층행위를 통해서, 감정노동은 조직의 수단으로서 인간의 감정이 이용되어 상업화된다는 점을 알려준다고 지적한다. 감정노동은 결국 업무처리 상황에서 조직의 목적달성에 바람직한(!) 감정을 표현하는 행위다. 이 개념은 인간의 감정이 조직의 목적달성을 위한 수단으로서 이용된다는 점을 내포하고 있으며, 노동자의 진실한 감정이 억압되고 조작될 수 있음을 보여주고 있다.
3. 팽창하는 서비스업, 높아지는 기대수준, 그러나 감정노동에 대한 인정은
이렇게 자신의 감정을 관리하는 노력이 중요한 이유는 무엇일까?
고객의 만족도와 구매의사를 높이는 것이 중요하기 때문이다. 감정을 관리하는 노력이 재화나 서비스를 구매하는데 영향을 미치고 상품의 가치를 결정하기 때문에 이를 노동의 새로운 형태로 보아야 한다는 것이다.
앞서 말했듯, 혹쉴드는 감정노동을 통해서, 상대방이 우호적이고 안정된 장소에서 보살핌을 받고 있다는 느낌을 창출할 수 있게 된다고 지적한다. 그래서 감정노동에 종사하는 이들은 이를 위해 외모와 표정을 유지하고, 감정을 억압하거나 감추고 꾸며서 표현하는 방식으로 감정을 조절하고 관리하게 된다는 것이다.
서비스업의 특성은 생산물인 서비스가 눈에 보이지 않고, 서비스를 제공하는 생산과 동시에 소비가 이루어진다는 점이다. 제조업과 달리 노동자가 생산한 물건을 복잡한 유통구조 속에서 소비자에게 판매하지도 않는다. 노동자는 소비자와 직접 대면하는 과정에서 서비스라는 상품을 ‘판매하게 된다’. 따라서 노동에 대한 통제도 제조업과 달리, 고용주-노동자간의 관계에서가 아니라, 고용주-노동자-소비자의 삼각관계에서 이루어진다. 예를 들면 판매 점원이나 승무원이 고객에게 받은 불만 요구, 환자가 제기하는 간호사의 불친절 민원, 소비자들로 이루어진 옴부즈맨, 모니터링단의 존재 자체가 서비스노동자에게 노동통제의 기능을 하게 된다.
서비스 산업이 팽창하면서 서비스 부문에서 경쟁력을 강화하는 것이 지속적인 업무가 되었고 고객지향적인 질적 서비스를 생산하도록 요구받게 되었다. 기업은 이윤을 높이기 위해 소비자 또는 고객을 둘러싼 경쟁의 새로운 방식을 탐색하게 되었고 거기에는 서비스 내용만 아니라 서비스의 질까지 포함되게 되었다. 서비스업에서 기업이 추구하는 서비스의 질이란 무엇일까? 소비자-고객이 다시 찾아오는 것 혹은 다른 사람들에게 특정 기업, 회사, 가게를 추천하게 만드는 것이다.
서비스 부문의 이윤의 원천은 서비스를 수행하고 기꺼이 제공하는 감정노동에서 나오게 된다. 관리자에 대한 불만, 고객에 대한 분노, 억울함 등 노동자들이 일할 때 느끼는 여러 감정들이 생산성에 영향을 미칠 수 있다. 그러나 다양한 감정들이 생산성에 영향을 미친다 해도 그 감정 자체가 노동의 일부를 구성하지는 않는다.
하지만 감정노동자들의 경우, 직무에 맞지 않게 자신의 본래 감정을 드러내고 이를 상대방에게 들키게 되면 어찌될까? 당연히 그 노동자는 업무를 제대로 수행하지 못하는 것이 된다. 감정노동자들은 자신의 감정상태 자체를 그 직업에 개입시켜야 하며, 이 감정이 ‘서비스’라는 생산물의 일부가 된다. 바로 이 점이 다른 노동과 차별성을 갖는다고 전문가들은 말한다.
환자나 보호자의 민원을 피해가기 위해 비합리적이고 무리한 요구까지 감수해야 하는 간호사들이 그렇고, 성희롱이나 폭언에 시달려도 문제제기할 수 없는 상담원들의 처지가 그렇다. ‘고객이 왕’이라는 전근대적 분위기 속에서 ‘민원 발생=업무능력 하락’으로 직결되는 감정노동자들의 처지에서, 감정노동으로 인해 노동자들은 가식적인 친절을 강요받는다.
4. 표준화된 감정규칙, 거기서 생겨나는 감정의 부조화
앞서 말했듯, 감정노동은 서비스업의 필연적인 산물이다. 감정노동이 서비스로 생산되기 위해서는 감정에 대한 규칙과 이를 표현하는 규칙이 있다. 예를 들어, 고객과의 관계에서 개인화된 서비스를 제공하기, 무례한 행동에 대응하기를 자제하는 것, 끝까지 미소를 유지하기 등이 그런 것이다. 서비스업의 고용주들과 관리자들은 이렇게 서비스를 표준화하고 규범화해서, 감정노동자에 의해 생산되는 서비스가 고객의 주관적 요구와 취향에 부합되어 이윤을 높일 수 있는지 모색한다. 백화점과 외식업체에서 고객만족을 위한 매뉴얼을 만들어 직원들에게 교육시키는 사례가 그렇다.
매뉴얼로 만들어진 규범과 규칙이란 무엇을 뜻하는가? 그것은 모든 노동자들이 항상 일상적이고 예측 가능한 수준에서 동일적인 형태의 서비스를 표현해야 한다는 것을 말한다. 고용주와 관리자들은 노동자들이 이렇게 표준화된 감정규범을 숙지하고 이를 내면화하도록 요구한다. 그렇지만 현실의 노동과정에서 갈등은 언제나 발생한다. 따라서 고용주와 관리자들은 노동자가 수행하는 서비스노동에서, 노동자가 실제로 느끼는 감정과 노동과정에서 요구되는 (규범적)감정 사이에 발생하는 차이를 관리하고자 한다.
이렇게 노동자가 요구받는 감정의 표현규칙과 노동자가 실제로 느끼는 감정이 다르고 분리되어야 하는 상황에서, 노동자 자신의 감정을 관리해야 할 필요성과 긴장이 발생하게 된다. 혹쉴드는 이것을 ‘감정의 부조화(Emotive dissonance)’라고 말했다. 노동자들은 끊임없이 표면행위와 심층행위를 통해 감정을 가장하거나 꾸미거나, 스스로 속이고 바꾸려고 노력하게 된다. 이 과정에서 노동자들은 자신에게 요구되는 역할을 분리하면서, 그리고 꾸며진 자신의 감정표현에 죄책감을 느끼고 소외를 경험하게 된다. 이것이 감정노동의 부정적인 결과라는 점에는 모든 연구자들이 공감하고 있다.
5. 감정노동을 다루는 다양한 연구흐름
혹쉴드가 ‘관리되는 감정과 느낌’을 정의 내리긴 했지만, 그 범위와 구성요소를 두고 논의가 다양하다. 어떤 연구자들은 혹쉴드가 정의내린 ‘느낌’을 현실적으로 파악하기 어렵다고 지적하며 경험된 내적 감정보다 외적인 표현행위를 중심으로 감정노동을 파악해야 한다고 했다. 애쉬포스(Ashforth)와 험프리(Humphery)라는 연구자들은 감정의 내적 관리보다 ‘관찰되는 행위’의 중요성을 더 강조하면서, 관찰가능한 표현과 직무효율성 또는 직무수행도와의 연관성에 더 초점을 맞추었다.
모리스(Morris)와 펠트만(Feldman)이라는 연구자들은 ‘대인관계에 관련된 활동 중에 조직적으로 기대되는 감정을 표현해야 하는 노력, 계획, 통제’를 감정노동으로 정의한다. 이들은 감정노동에 대한 기존 연구들이 감정표현의 빈도와 같은 양적인 측면에만 치중할 뿐 질적인 면을 고려하지 못한다고 비판했다. 그래서 이들은 감정노동의 개념을 다차원적으로 제시하였는데, 이들이 밝힌 감정노동의 4가지 구성요소는 ‘바람직한 감정표현의 빈도’(얼마나 자주 상호작용하느냐), ‘바람직한 감정표현이 요구하는 주의력 정도’(얼마나 집중해서 얼마나 오래 상호작용하느냐), ‘요구되는 감정의 다양성’(얼마나 다양한 가정을 요구하느냐), ‘감정의 부조화’(진짜 감정과 요구되는 감정의 분리)다. 혹쉴드도 앞서 말했던 이 감정부조화에 대해, 어떤 연구자는 감정노동이 일어나기 위한 선행조건이라고 말하기도 하고, 어떤 이는 감정노동 그 자체를 유발하는 한 요인으로 간주하기도 한다. 감정노동 수행의 결과, 해당 직무수행자가 갖게 되는 일종의 심리적 갈등상태로 파악하는 사람도 있다.
감정노동을 다루는 정의나 범위, 요소를 바라보는 관점은 조금씩 다르지만, 이들 연구자들의 공통점이 있다. 개인들이 자신들의 감정적 표현을 직장에서 규제하며, 감정노동은 조직적 목표에 따라 감정과 표현 둘 다를 규제하는 행위라는 점이다. 특히, 감정을 관리하는 방식으로서 표면행위와 심층행위에 대해 구분하고 있으며, 표면행위(관찰가능한 행위를 관리)와 심층행위(자신의 진짜 감정까지 관리)의 과정은 감정을 규제하는 과정을 보여준다. 또한 혹쉴드를 비롯한 감정노동에 대한 연구를 통해 감정을 관리하는 것이 노력이 요구된다는 것이 인정되었다. 일터에서 감정을 관리하는 것은 이미 예전부터 존재했지만, 공식적으로나 학문적으로나 주목을 받으면서 노동자들에게 끼칠 해로움에 대해 알려지게 되었다.
그림 1) 일자리에서 일어나는 감정규제에 대한 개념적 틀
출처: Grandey, AA. Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 2000, Vol. 5, No. 1, 95-110.
6. 서비스 질과 만족도는 강조, 그러나 인정하지 않는 감정노동
감정노동이 감정을 주요요소로 하지만, 최종적으로 서비스를 생산하기 위해서는 육체적인 성격의 노동을 병행해야 하는 경우가 많다는 지적도 있다. 일례로 판매서비스직 노동자는 창고 물건을 정리하고 진열해야만 매장을 소비의 바람직한 대상으로 창조할 수 있게 된다. 서비스 노동자는 고객들에게 편의와 친절함을 보이기 위해 대부분 서서 일하는 경우가 대부분이다. 이러한 일의 성격은 육체적 건강의 문제를 유발하는 근거가 된다. 한 사회학자는 서비스노동자들의 작업환경이 매우 복잡하다고 지적한다.
육체적 노동의 성격을 강조하게 되면 감정노동의 성격이 비가시화되고, 감정노동의 성격이 강조되면 그것이 비가시적인 특성 때문에 제대로 부각되지 않거나 육체노동의 성격도 비가시화될 수 있는 매우 복잡한 성격을 띠고 있다는 것이다.
앞서 언급했듯, 서비스의 질과 만족도가 대인관계에 기반한 감정노동에 의해 좌우된다고 강조하면서도 정작 감정노동에 대한 인정은 어떤가? 대개 감정노동은 정신노동이나 육체노동에 비해 평가절하되며 공식적으로 인정되지 않는다. 조직화된 행정이나 평가도구들은 객관성을 강조하면서 도구적 합리성을 도모한다. 이러한 맥락에서 관계지향성을 지니고 있는 감정업무는 공식적으로 인식되지도, 보상받지도 못하게 된다. 실체적이고 관찰가능한 요소만을 명시하는 직무기술서가 아닌, 상대적으로 관찰과 측정이 어려운 감정노동기술은 직무기술서와 성과평가, 그리고 보상체계에서 배제된다. 어느 행정학자는 대인업무를 주로 하는 행정체계를 평가하며, 경쟁과 성과를 강조하는 현재의 행정맥락은 가시적이고 측정가능한 요소들은 더욱더 부양되도록 하고 ‘태가 나지 않는’ 감정 업무는 더욱더 침몰하게 할 수 있다고 지적한다.
7. 감정노동, 여성에게 습득된 자질인가?
감정노동이 인정받지 못하는 근거 중 감정노동의 복잡함, 측정 및 평가의 어려움 외에, 감정노동 종사자 중 대다수가 여성이라는 점 또한 놓치지 말아야 한다. 세계적으로 팽창하는 서비스 부문의 노동시장은 소수 고소득전문직과 다수 비정규직저임금 노동자로 양분된다. 이 중에서도 여성들은 판매와 음식서비스업에 종사하는 대다수 저임금노동자로 일하고 있다.
2005년 기준, 우리나라 서비스 산업 전체 취업자의 52.4%가 남성이었고 여성은 47.6%를 차지했다. 다른 부문에 비해 여성이 집중되어 있는 개인서비스업의 임금이 가장 낮은데, 평균임금은 시간당 5,387원, 월평균소득은 불과 64만원으로 다른 직종에 비해 현저히 낮았다. 특히 최근에 수요가 증가하고 있는 보육, 간병과 같은 감정노동을 주요특징으로 하는 돌봄 서비스 부문에서는 다른 직업보다 임금이 낮다는 것이 기존 연구들의 공통점이다.
여성이 지배적인 서비스 부문의 임금이 왜 이토록 낮을까? 전문가들은 감정노동은 여성들의 성역할에서 자연스럽게 습득된 자질이기 때문에 숙련이나 기술과는 관련이 없다는 생각과 관련된다고 말한다. 여성의 자질이라고 여겨지는 돌봄, 응대, 친절과 같은 요소들은 남성적 자질이라 여겨지는 기술이나 숙련과 달리 낮게 평가되는 것이다.
현실에서도 이러한 인식은 임금결정체계나 제도 안에 규범으로 드러나 있다. 여성이 집중되어 있는 감정노동 직업군에서 임금이 낮고 숙련이 인정되지 않는 이유는 여성들이 그 노동을 수행하기 때문이며, 감정노동은 비가시적이며 개인의 성향이나 사회성과 비슷하게 인식되어 노동의 중요한 요소로 인정되지 못하기 때문이라는 지적이다.
8. 가면을 써야 하는 노동자의 건강은 허물어진다
최근 연구 중 감정노동자들과 비감정노동자들을 비교해서 직무만족도나 건강상태를 다룬 연구에서는, 감정노동을 하고 직업 불안전성의 정도가 클수록, 직무만족도가 낮을수록 우울수준이 높았다. 감정노동을 수행하는 노동자 중에서도 직무자율성이 낮은 사람들이 더 많은 감정적 고갈을 경험한다는 것은 기존연구에서 이미 알려진 바 있다. 이 연구에서 밝힌 바, 감정노동자들이 자신의 의사와 무관하게 대면접객 관계에서 이따금 원치 않는 감정노동으로 인해 더 높은 우울수준을 보였다.
서비스제공자로서 감정노동자들에 대한 기대수준은 높아지는데 비해, 이에 따른 사회적 인식이나 보수체계는 마련되어 있지 않고, 직무의 장래성이나 고용안정도 안정적이지 못해 감정노동자들의 우울수준이 높아졌다. 감정노동자의 근무태도가 바로 생산성 및 판매실적에 직결되는 특수성으로 인해 고용주와 조직에서 끊임없는 압력을 받고 있어 이 또한 노동자들의 건강에 부정적인 영향을 미칠 수 있다고 이 연구는 지적했다.
산업사회의 변화를 통한 서비스업의 팽창, 기업의 이윤 논리 속에서 감정노동자들의 자괴감은 깊어간다. 자본주의가 낳은 위선적인 친절, 가장된 미소를 통해 감정노동은 가면 뒤에 감춰진 노동자들의 눈물을 만들고 있다.
참고문헌
김경희, 서비스사회의 감정노동에 대한 이해, 한국노동연구원, 국제노동브리프 2011년 5월호 pp.27~37.
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김현주, 감정노동으로 인한 직업병, Hanyang Medical Reviews Vol. 30 No. 4, 2010.
앨리 러셀 혹쉴드, , 이매진, 2009년 12월.
정진주, 산업구조의 변화에 따른 직업병의 새로운 발생원인- 감정노동(emotional labour)과 정신건강, 일과 건강, 2007년.
최성욱, 행정세계에서 합리성과 감정의 이원구조해체, 한국행정학보 제45권 제3호(2011 가을): 227~249.
Ashforth, BE., & Humphrey, RH., Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 1993, 18(1), 88-115.
Grandey, AA. Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 2000, Vol. 5, No. 1, 95-110.
Morris, JA., & Feldman, DC., The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor, Academy of Management Review, 1996, 21(4), 986-1010.
